Todas las empresas deberían contar con un buen sistema para mejorar la gestión de tickets de soporte e incidencias que sus clientes le plantean, con el objetivo de poder solucionarlos lo más rápido posible. Así conseguirán fidelizarlos porque estarán satisfechos con el servicio ofrecido.

Por ello, la gestión de tickets de soporte es tan importante como herramienta de control. Sin embargo, alcanzar la excelencia de control no siempre es fácil. A continuación, planteamos algunos problemas que hacen que nuestro sistema de gestión de problemas sea ineficiente:

• La empresa puede llegar a inundarse con incidencias debido a una mala gestión por parte del personal.
• Incumplimiento de los Service Level Agreement (SLA) por una falta de información de tiempos a causa de herramientas inadecuadas de soporte.
• No conocer el nivel de urgencia de la incidencia o el problema que los clientes plantean.
• Tener un software de gestión cuyas actividades de gestión de incidencias, seguimiento y control no están automatizadas.

El software cuenta con un apartado de gestión de tickets de soporte, cuyo fin es controlar y gestionar las incidencias y/o problemas que los clientes exponen a la empresa en la cual han contratado algún servicio. Su función principal es mejorar la gestión de tickets de soporte y resolver los problemas que muchas compañías tienen como consecuencia del uso de un software poco automatizado o poco actualizado, cuyas mejoras son muy importantes para asegurar una buena calidad del servicio ofrecido.

En primer lugar, podemos filtrar tanto por Fecha, Asunto, Cliente, Prioridad, si está Solucionado o no y/o el Departamento al que pertenecen. De todos ellos, resaltar la importancia de los filtros Fecha, Solucionado y Departamento, ya que son los más usados a diario.

Con el filtro Fecha podemos ver cuándo se actualizó por última vez, con fecha y hora concreta. Lo que nos ayudará con el seguimiento de las incidencias activas. Y no solo eso, también hará que no acumulemos las incidencias debido a una mala gestión.

Otro filtro bastante útil es el Asunto, ya que nos permite detectar rápidamente cuál es el motivo de la incidencia y, por consiguiente, percatarse de qué departamento y empleado se ocupa de solventarlo. Asimismo, el asunto está predeterminado, pues normalmente los problemas suelen ser parecidos y se reiteran constantemente cuando se trata de una empresa de telecomunicaciones.

Por otro lado, y aunque no sea un filtro muy usado, la Prioridad es importante tenerla en cuenta, pues tendremos que solucionar lo antes posible los problemas que tengan una alta prioridad. No resolverlos a tiempo supone un descontento o insatisfacción de los clientes que puede tener consecuencias en otros departamentos e incluso en la reputación o renombre de la empresa.

Obviamente, tendremos en cuenta todas las incidencias, independientemente de su prioridad, pero nos ocuparemos de resolver antes aquellas cuya prioridad sea alta. Una vez tengamos en cuenta estas, comenzaremos a resolver las de prioridad media y después las de prioridad baja.

El uso del filtro Solucionado/No solucionado es básico en una compañía, puesto que siempre tendremos en cuenta los tickets no solucionados con el propósito de solventarlos a corto plazo.

Al igual que Solucionado, el filtro Departamento es básico en este software porque cada empleado tendrá en cuenta los problemas de su departamento y se hará cargo de solucionar los que están bajo su responsabilidad.

Otro problema común que comentábamos antes es el seguimiento no automatizado, el cual se soluciona con este software al poder escribir comentarios para dejar constancia del seguimiento.

Además, podemos ver con detalle cuándo fueron escritos, fecha y hora, y no solo eso, sino que podemos modificar el departamento y la persona responsable de solucionar dicha incidencia.

Finalmente, queremos poner en valor dos funciones del software que también ayudan a mejorar la gestión de tickets de soporte:

• Una de ellas es que cada empleado puede verificar en su Panel de mando cuántos tickets tiene pendientes. Es decir, cuántos de los tickets pendientes de resolver son tarea de ese empleado en concreto.

• Y también, si otro empleado crea un ticket para un compañero, ya sea del mismo departamento o de otro, podamos configurar el usuario del trabajador para que el sistema envíe de forma automática un correo electrónico que notifique el nuevo ticket.

Por todo ello, podemos decir que lo que hace que este software sea un buen sistema para mejorar la gestión de tickets de soporte es la definición clara de sus objetivos y su automatización para realizar un buen seguimiento. Detecta las incidencias lo antes posible y además es usado por todos los empleados, lo que garantiza que todas las incidencias que surjan serán resueltas por la persona responsable.