La atención al cliente hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y, aunque abarca diferentes actividades, en todas ellas se mantiene el contacto con el cliente final con el fin de crear una experiencia única, que hará que esos clientes quieran seguir contratando los servicios que ofrece la empresa. Por lo tanto, si mejoras el servicio de atención al cliente, aumentará el nivel de satisfacción y lealtad de tu cartera de abonados.

Si quieres mejorar el servicio al cliente en tu operador de telecomunicaciones y consolidar su reputación, debes implementar un área de clientes, la gestión de impagos, un chat en el que ponerse en contacto contigo, el servicio de call center 24 h y el envío de SMS y emails.

• El área de clientes es un espacio donde tus clientes podrán gestionar su cuenta y tener acceso a diversos apartados como novedades, facturas, sus datos personales como cliente, histórico de llamadas y consumos y tickets desde Internet.
  

Con esta área, tus abonados solo tendrán que entrar en el link que les hayas facilitado para obtener toda la información que necesiten. Gracias a esta forma, sencilla y rápida podrán controlar sus contratos activos, sus facturas e historial de llamadas sin necesidad de llamar a atención al cliente o desplazarse a alguno de tus puntos de venta.

• Gestionar los impagos de tus clientes es un requerimiento muy importante que debes tener en cuenta para mejorar el servicio al cliente. En primer lugar, deberías tener un procedimiento de actuación bien definido para que tus clientes sepan en todo momento qué hacer y cómo. En este artículo tienes más información:
  

Gracias a estas actuaciones, tus abonados se sentirán más seguros y tranquilos, pues estarán en contacto contigo y sabrán que si tienen un recibo pendiente de pago, recibirán un aviso con suficiente antelación para que no se produzca el corte de los servicios contratados.

Por otro lado, si dispones de diferentes formas de pago como mencionamos en el artículo, les facilitarás mucho más el proceso, pudiendo elegir la opción que más les convenga.

• Mantener el contacto con tus clientes de forma online es una buena forma de facilitar la comunicación empresa-cliente y de mejorar el servicio. Por eso, es muy importante que encuentres la forma de ofrecerles esta vía, ya sea a través de un chat en tu página web o a través de WhatsApp.
  

Como hemos mencionado anteriormente, esta forma de contacto hará que aquellos usuarios que no quieran comunicarse contigo por teléfono o cara a cara, puedan hacerlo. Además de ser una vía bastante útil y rápida para comunicarse, ayuda a que tus clientes sientan que eres una empresa cercana y de confianza.

• Existen diferentes tipos de call center, pero todos ellos te ayudarán a mejorar el servicio que ofreces a los clientes de tu ISP. En el caso del call center 24/7, tus abonados podrán llamar cuando deseen 24 h durante los 365 días del año, aunque no sea horario laboral, pues el call center se ocupará de gestionar las llamadas. Así, tus clientes podrán comunicarte cualquier incidencia rápidamente, sabiendo que cualquier problema que tengan será solucionado cuanto antes.
  

También, el call center gestionará aquellas llamadas que se queden en la cola de espera si todo el personal del área de atención al cliente está ocupado, por lo que el cliente no tendrá que esperar ninguna cola de llamadas ni volver a llamar para ser atendido correctamente.

• Por último, el envío de SMS y emails es una buena forma de reforzar tu imagen si usas ambos medios para informar a tus abonados de tus promociones, ofertas, tarifas y demás. De este modo, tus abonados estarán informados constantemente y conocerán los cambios que se han producido en tus servicios y/o tarifas.
  

De igual forma, les estarás dando la posibilidad de mejorar las tarifas de los servicios que tengan contratados en tu ISP gracias a las promociones que se encuentren vigentes.

Como hemos comentado anteriormente, todas estas mejoras no solo harán que tus clientes se sientan más satisfechos con el servicio de atención al cliente de tu ISP, sino que también repercutirá de forma positiva en tu negocio, pues confiarán en ti como empresa de telecomunicaciones. Gracias a ello, se convertirán en clientes fieles y recomendarán tus servicios a amigos y familiares, lo que hará que la reputación de tu ISP crezca, igual que tus ventas y tu rentabilidad.