Gestionar correctamente los impagos de un ISP se ha convertido en un grave problema para las empresas, ocasionando pérdidas económicas. Antes de que el operador de telecomunicaciones se decida a actuar y las pérdidas por impagos ronden los 5.000 – 6.000 €, en algunos casos llegan hasta 10.000 €, has de tener bien definido un plan de recobros por impagos, que de no conseguirse el importe adeudado, habría que tomar las medidas oportunas, como puede ser el bloqueo o limitación del servicio.

En primer lugar, para gestionar correctamente los impagos de un ISP y conseguir que el número de impagos sea el menor posible, lo mejor es que impulses el cobro en prepago por remesa bancaria, en lugar de utilizar el cobro al contado. Con este método de pago no solo ahorrarás tiempo y costes, sino que ganarás inmediatez y seguridad en el cobro de los recibos.

La gran pregunta es, ¿Cómo gestionar los impagos de forma eficaz? Para conseguir gestionar correctamente los impagos de un ISP debes llevar a cabo las siguientes acciones:

• Revisa tu cuenta bancaria para comprobar cuáles son los clientes que han devuelto los recibos mensuales y usa una herramienta que te permita registrar los clientes con impagos y la cuantía que deben.
  
• Envía un SMS a estos clientes para hacerles saber que tienen uno o varios recibos pendientes de pago, además de incluir las consecuencias que se producirían en caso de que el impago no se resuelva, junto con un teléfono de contacto para poder hacer las gestiones pertinentes.
  
• Averigua el motivo del impago. Llamar a dichos clientes para conocer el verdadero motivo del impago hará que tengas un control exhaustivo de los mismos, y muchos de ellos te harán saber cuándo se va a producir el cobro.
  

Para que las anteriores acciones sean efectivas te recomendamos que proporciones a los clientes varias formas de pago una vez se produzca el impago, esto ayudará a gestionar correctamente los impagos de un ISP. Algunas de ellas pueden ser: el cobro por tarjeta, transferencia bancaria o bizum.

También, como hemos comentado anteriormente, es imprescindible que tus clientes sepan las repercusiones que se producirían en caso de impago. En el caso de un ISP, el Gobierno de España, según la normativa de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones electrónicas contemplada en el Real Decreto 899/2009, del 22 de mayo, afirma que un teleoperador puede interrumpir el servicio telefónico fijo por impago aunque existen dos condiciones necesarias:

• Antes de suspender el servicio a tus clientes tras el transcurso de un mes por impago, debes avisarlos previamente. Una vez que reciban el aviso, no podrás cortar las llamadas entrantes pero sí tienes derecho a cortar las llamadas salientes, excepto las de emergencia.
  
• Para poder interrumpir definitivamente el servicio y dar de baja tanto la línea como el contrato, deben transcurrir 3 meses desde que tus clientes recibiesen la factura. En este caso, también se requiere de un previo aviso.
  

En el caso de la telefonía móvil e Internet, cada teleoperador realizará las acciones que en el contrato se hayan contemplado en caso de impago. Por ello, es muy importante que tus contratos de telefonía móvil e Internet contengan una cláusula donde especifiques las consecuencias que provocaría el impago de facturas.

Por otro lado, soportar cada mes una gran cifra de impagos que, generalmente, provienen de los mismos clientes será un riesgo para la sostenibilidad de tu ISP por dos motivos:

• Si las facturas de tus clientes son elevadas y no las pagan durante meses, desestabilizarán la situación económica de tu ISP provocando que, en el peor de los casos, te veas obligado a cerrar tu empresa debido a que tus gastos son mayores a tus ingresos.
  
• El banco te cobrará una comisión por devolución de recibos, con lo cual, no solo vas a tener una gran cifra de impagos, sino que también vas a tener costes adicionales debido a la comisión mencionada anteriormente. Cabe destacar que la suma del coste por devolución de recibos depende del número de recibos devueltos y de la entidad bancaria que los emita.
  

Por tanto, es conveniente que cargues la cantidad que consideres a aquellos clientes que reiteradamente se encuentran en tu lista de impagos, pues de esta forma, ellos mismos harán frente a estos costes bancarios.

Otro punto a tener en cuenta para gestionar correctamente los impagos de un ISP es que algunos clientes, tras haberles avisado en repetidas ocasiones sobre sus impagos, se niegan a pagar las facturas que deben. En este caso, una buena opción es contratar una empresa externa que gestione el recobro de impagos. De esta forma, ellos se harán cargo de estos clientes, que normalmente suelen causar bastantes problemas.

Por último, queremos hacer hincapié en que existen buenos y malos clientes. Los malos clientes son aquellos que no están satisfechos con tus servicios ni la atención recibida a pesar de haber intentado solucionar todos sus problemas y, a pesar de ello, siguen formando parte de tu cartera de clientes. Cuando tratamos con este tipo de clientes, en contadas ocasiones suelen cambiar su actitud y llegan a ser buenos clientes. Por ello, y para gestionar correctamente los impagos de un ISP, sería conveniente que la persona responsable de atender al cliente sea empática y paciente para intentar reconducir la actitud de los mismos.

Sin embargo, si apreciamos que estos clientes siguen insatisfechos, lo mejor es que te deshagas de ellos lo antes posible invitándoles a darse de baja en todos los servicios que tengan contratados en tu empresa. De lo contrario, si siguen siendo tus clientes provocarán que la imagen de tu ISP se vea afectada y la cifra de impagos sea aún mayor.

En resumidas cuentas, gestionar correctamente los impagos de un ISP hará que sus costes sean mucho menores y que los clientes que permanezcan en la empresa estén satisfechos con los servicios ofrecidos, manteniendo o aumentando los ingresos y, por otro lado, que el ISP tenga una buena reputación.