En artículos anteriores hemos hablado de la importancia de dar el mejor Servicio de Atención al cliente, para mantener un nivel estable de abonados y que permita crecer gracias a las recomendaciones de los usuarios y el boca a boca. Pero qué ocurre si la calidad de internet que prestamos en deficiente, pues muy lógico, la baja de nuestros suscriptores. Para evitar esto, si estás emprendiendo un negocio Wisp, debes tener muy claros algunos conceptos básicos, para que seas capaz de evaluar el servicio que estás ofreciendo a tus clientes y saber cómo mejorarlo.

¿Cuáles son los componentes que causan una posible baja de la calidad de Internet, y cómo pueden ser medidos?

Dejar de lado la naturaleza empresarial del Internet hoy en día es algo difícil de conseguir – así que esto ya no es un proyecto de investigación. Para la mayoría de las empresas conectadas a Internet, se trata de un interés completamente comercial. Dicho esto, es igualmente difícil dejar de lado la baja calidad de servicio que los usuarios suelen experimentar con frecuencia; el rápido crecimiento de Internet y los niveles crecientes de tráfico hacen que sea difícil para los usuarios de Internet disfrutar de unos niveles de calidad de servicio consistentes y predecibles de punta a punta para sus transacciones en Internet.

¿Qué causa la baja calidad de servicio dentro del Internet?

La respuesta superficial y más bien poco informativa es la existencia de instancias localizadas de ingeniería de red deficientes, incapaces de transportar la carga de tráfico impuesta. A lo mejor la pregunta más adecuada es ¿Cuáles son los componentes del servicio de calidad, y cómo pueden ser medidos? El Servicio de calidad en Internet puede ser expresado como la combinación del retardo, la fluctuación, el ancho de banda y fiabilidad determinada por la red.

• Retardo. Es el lapso de tiempo necesario para que un paquete pase desde el remitente, a través de la red, al receptor. Entre mayor sea el retardo, mayor será la presión impuesta sobre el protocolo de transporte para que opere de manera eficiente. Para el protocolo TCP, los niveles más altos de retardo implican mayores cantidades de datos que se quedan en tránsito dentro de la red, lo que luego se convierte en presión de desempeño en los contadores y temporizadores asociados con el protocolo. El TCP es un protocolo con auto clasificación. El ratio de transmisión del remitente se ajusta de manera dinámica al flujo de señal de información que regresa desde el destinatario, a través del reconocimiento de dirección inversa (ACK por sus siglas en inglés), que notifica al remitente de la recepción exitosa. Entre más grande sea el retardo entre el remitente y el receptor, más insensible se vuelve este bucle de retroalimentación. Con un retardo muy largo, el protocolo se vuelve más insensible a los cambios dinámicos a corto plazo en la carga de la red. Para las aplicaciones interactivas de voz y vídeo, la introducción del retardo hace que parezca que el sistema no responde.

• Fluctuación. La variación en el retardo del tránsito de punta a punta (en términos matemáticos, la fluctuación se puede medir como el valor absoluto del primer diferencial de la secuencia de medidas de retardo individuales). Los altos niveles de fluctuación causan que el protocolo TCP haga unas estimaciones muy conservadoras del tiempo de viaje completo (RTT por sus siglas en inglés), causando que el protocolo opere de una manera altamente ineficiente cuando debe volver a tiempos muertos para restablecer un flujo de datos. Los altos niveles de fluctuación en las aplicaciones basadas en UDP son inaceptables en situaciones en donde las aplicaciones están basadas en el tiempo real, como las señales de audio o video. En estos casos, la fluctuación hace que la señal se distorsione, y que sólo pueda ser rectificado incrementando la cola de reproducción del reensamblado del receptor. Esto, a su vez, afecta el retardo de la señal, haciendo que las sesiones interactivas sean muy difíciles de mantener.

• Ancho de banda. El ratio máximo de transferencia de datos que puede ser sostenido entre dos puntos finales. El ancho de banda está limitado no sólo por la infraestructura física de la ruta de tráfico entre las redes de tránsito, que proporciona un límite superior al ancho de banda disponible, sino también por el número de otros flujos que comparten componentes comunes de la ruta seleccionada entre punta y punta.

• Fiabilidad. Normalmente concebida como una propiedad de los sistemas de transmisiones. En este contexto, la fiabilidad puede ser pensada como el promedio de ratio de error del medio. La fiabilidad también puede ser un producto secundario del sistema de cambio. Un sistema de cambio pobremente configurado o con un desempeño pobre puede alterar el orden de los paquetes en tránsito, entregando los paquetes al receptor en un orden diferente del que fue enviado originalmente por el remitente, o incluso dejando paquetes a través de Bucles de enrutamiento transitorios. Las rutas de tránsito poco fiables o tendentes a error también pueden causar la retransmisión de los paquetes perdidos. El TCP no puede distinguir entre las pérdidas debido a la corrupción de los paquetes y las pérdidas debidas a la cogestión. La pérdida de paquetes invoca la misma respuesta de comportamiento para evitar la congestión por parte del remitente. Esto causa que los ratios de transmisión del remitente se reduzcan al invocar los algoritmos para evitar la congestión, aunque puede que realmente no se esté experimentado ninguna congestión en la red. En el caso de las aplicaciones de voz y de vídeo basados en UDP, la falta de fiabilidad causa una distorsión inducida de la señal analógica original en el punto final del receptor.

De esta manera, cuando nos referimos a la calidad de servicio diferenciada, nos estamos refiriendo a la diferenciación de uno o más de estas cuatro cualidades métricas básicas para una categoría particular de tráfico. Ahora que hemos definido algunos parámetros básicos de servicio de calidad, el siguiente asunto es: ¿Cómo se implementa la calidad de servicio dentro de un ambiente de Internet?