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Cuando inicias tu negocio como ISP, es posible que tu número de teléfono móvil sea el único número para llamar a tu empresa. Esto le sucede a multitud de proveedores de Internet. Con el paso del tiempo, recibes un volumen de llamadas y mensajes que te obliga a cambiar la forma que tienen tus clientes de comunicarse con tu negocio, en caso contrario, estarás produciendo el efecto opuesto al que querías, debido a que no estarás atendiendo a tus clientes como es debido.
En primer lugar, es muy importante establecer un horario de atención al cliente que puedas atender. Estamos de acuerdo en que trabajes una gran cantidad de horas, es tu negocio, pero tienes que ponerte unos límites con respecto a los clientes. Si realmente vas atender a un cliente durante todo el día, bastará con que desvíes el número fijo a tu número móvil, pero ten en cuenta que tienes que cogerlo siempre.
A los clientes les molesta mucho que estén escuchando el tono de llamada y nadie le conteste al teléfono, puesto que les da la sensación de que no hay nadie pendiente del negocio y esto les creará dudas sobre si el servicio que van a contratar les funcionará como es debido o no. Es por ello que debes establecer un horario para que aunque suene el teléfono, el contestador les advierta que están llamando fuera de horario.
Otra solución sería contratar un call center para ISP
En Internet, existen una gran cantidad de empresas y autónomos publicitándose que pueden atender el teléfono en tu nombre siempre que lo necesites o incluso para descongestionar tu trabajo. Se trata de contratar una secretaria virtual o incluso un servicio de call center para ISP si tu empresa ha pasado a una etapa más avanzada.
Puedes contratar una persona o empresa que cobre por horas, por llamadas o lo normal, que es un coste fijo por la disponibilidad que tienen que tener para atender a tu empresa más un coste por llamada. Atenderán a tu cliente con el protocolo que tú le estés marcando en todo momento. Aquí es donde debes marcarte un horario de atención al cliente que tienes que elegir, siempre es posible ampliarlo en el tiempo, si tu presupuesto de marketing te lo permite. Sí, lo has leído bien, esto es invertir en marketing más que en estructura.
Como te he dicho antes, las personas que contratan el servicio, contratan a la persona que ya conocen en la mayoría de los casos, aunque sea solo de verla por la zona, por lo que tú o alguien de tu equipo deberíais estar de cara al público durante unas horas al día. Conforme tu empresa se vaya haciendo más grande, si que terminarán contratando la marca.
Aquí te dejo algunas de las opciones más comunes para contratar una secretaria virtual:
- De lunes a viernes laborables: Las personas normalmente comprendemos que un empresario local que se está ganando la vida, trabaje 8 horas al día y durante los festivos y fines de semana no trabaje, aunque tú lo hagas como empresario. Ten en cuenta, que al menos debes atender en los días laborables desde que sale el sol hasta que se pone, en invierno un poco más, puesto que la gente está en su casa por la tarde durante varias horas. Lo normal, aquí en España es de 9 a 21 horas, de esta forma vas a cubrir todas las llamadas excepto alguna que se cuele fuera de ese horario.
- De lunes a domingo de 9 a 21 horas: Si contratas o quieres estar disponible tú y/o tu empresa de lunes a domingo, te diría que esta es la opción más recomendable, debido a que no suelen entrar llamadas más tarde de esta hora aquí en España para un negocio ISP local. Esta opción te permitirá aumentar tu imagen profesional y captar el máximo de abonados posibles.
- 24 horas y 365 días: Este servicio vende y da profesionalidad al negocio, pero lo más importante es que los clientes se sienten más seguros cuando contratan una empresa con servicio de atención al cliente 24 horas, incluso les causa sorpresa que un negocio local tenga un servicio 24 horas, aunque lo estén reclamando.
Piensa que el negocio ISP es un negocio que da dinero 24 horas al día, 365 días al año, por lo tanto, el servicio debe estar disponible. Nosotros lo tenemos implementado en Wibaes y las llamadas que recibimos no sobrepasan las 9 de la noche. Evidentemente, luego tienes que ser capaz de atenderlo, tú o tu equipo tienen que poder atender un servicio 24 horas.
¿Qué más ventajas puedes tener al contratar un call center para ISP?
Otra gran ventaja es que puedes contratar un call center para ISP técnico y comercial, esto significa que puedes delegar en una empresa externa la resolución de incidencias técnicas, lo que te permitirá ahorrar costes en personal técnico, detectar anomalías en la infraestructura o en el servicio más rápidamente, y sacar un mayor rendimiento de tus técnicos de campo.
Las personas que trabajan detrás del teléfono harán todo lo necesario para que el cliente pueda disfrutar del servicio, sino pueden solucionarlo a través de un flujograma de trabajo, enviarán a uno de tus técnicos.
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