Soluciones de Gestión de Internet

Cuando inicias tu negocio como ISP, es posible que tu número de teléfono móvil sea el único número para llamar a tu empresa. Esto le sucede a multitud de proveedores de Internet. Con el paso del tiempo, recibes un volumen de llamadas y mensajes que te obliga a cambiar la forma que tienen tus clientes de comunicarse con tu negocio, en caso contrario, estarás produciendo el efecto opuesto al que querías, debido a que no estarás atendiendo a tus clientes como es debido.

En primer lugar, es muy importante establecer un horario de atención al cliente que puedas atender. Estamos de acuerdo en que trabajes una gran cantidad de horas, es tu negocio, pero tienes que ponerte unos límites con respecto a los clientes. Si realmente vas atender a un cliente durante todo el día, bastará con que desvíes el número fijo a tu número móvil, pero ten en cuenta que tienes que cogerlo siempre.

A los clientes les molesta mucho que estén escuchando el tono de llamada y nadie le conteste al teléfono, puesto que les da la sensación de que no hay nadie pendiente del negocio y esto les creará dudas sobre si el servicio que van a contratar les funcionará como es debido o no. Es por ello que debes establecer un horario para que aunque suene el teléfono, el contestador les advierta que están llamando fuera de horario.

Otra solución sería contratar un call center para ISP

En Internet, existen una gran cantidad de empresas y autónomos publicitándose que pueden atender el teléfono en tu nombre siempre que lo necesites o incluso para descongestionar tu trabajo. Se trata de contratar una secretaria virtual o incluso un servicio de call center para ISP si tu empresa ha pasado a una etapa más avanzada.

Puedes contratar una persona o empresa que cobre por horas, por llamadas o lo normal, que es un coste fijo por la disponibilidad que tienen que tener para atender a tu empresa más un coste por llamada. Atenderán a tu cliente con el protocolo que tú le estés marcando en todo momento. Aquí es donde debes marcarte un horario de atención al cliente que tienes que elegir, siempre es posible ampliarlo en el tiempo, si tu presupuesto de marketing te lo permite. Sí, lo has leído bien, esto es invertir en marketing más que en estructura.

Como te he dicho antes, las personas que contratan el servicio, contratan a la persona que ya conocen en la mayoría de los casos, aunque sea solo de verla por la zona, por lo que tú o alguien de tu equipo deberíais estar de cara al público durante unas horas al día. Conforme tu empresa se vaya haciendo más grande, si que terminarán contratando la marca.

Aquí te dejo algunas de las opciones más comunes para contratar una secretaria virtual:

• De lunes a viernes laborables: Las personas normalmente comprendemos que un empresario local que se está ganando la vida, trabaje 8 horas al día y durante los festivos y fines de semana no trabaje, aunque tú lo hagas como empresario. Ten en cuenta, que al menos debes atender en los días laborables desde que sale el sol hasta que se pone, en invierno un poco más, puesto que la gente está en su casa por la tarde durante varias horas. Lo normal, aquí en España es de 9 a 21 horas, de esta forma vas a cubrir todas las llamadas excepto alguna que se cuele fuera de ese horario.
• De lunes a domingo de 9 a 21 horas: Si contratas o quieres estar disponible tú y/o tu empresa de lunes a domingo, te diría que esta es la opción más recomendable, debido a que no suelen entrar llamadas más tarde de esta hora aquí en España para un negocio ISP local. Esta opción te permitirá aumentar tu imagen profesional y captar el máximo de abonados posibles.
• 24 horas y 365 días: Este servicio vende y da profesionalidad al negocio, pero lo más importante es que los clientes se sienten más seguros cuando contratan una empresa con servicio de atención al cliente 24 horas, incluso les causa sorpresa que un negocio local tenga un servicio 24 horas, aunque lo estén reclamando. 

Piensa que el negocio ISP es un negocio que da dinero 24 horas al día, 365 días al año, por lo tanto, el servicio debe estar disponible. Nosotros lo tenemos implementado en Wibaes y las llamadas que recibimos no sobrepasan las 9 de la noche. Evidentemente, luego tienes que ser capaz de atenderlo, tú o tu equipo tienen que poder atender un servicio 24 horas.

 

¿Qué más ventajas puedes tener al contratar un call center para ISP?

Otra gran ventaja es que puedes contratar un call center para ISP técnico y comercial, esto significa que puedes delegar en una empresa externa la resolución de incidencias técnicas, lo que te permitirá ahorrar costes en personal técnico, detectar anomalías en la infraestructura o en el servicio más rápidamente, y sacar un mayor rendimiento de tus técnicos de campo.

Las personas que trabajan detrás del teléfono harán todo lo necesario para que el cliente pueda disfrutar del servicio, sino pueden solucionarlo a través de un flujograma de trabajo, enviarán a uno de tus técnicos.

 

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Poder gestionar los usuarios de tu ISP de forma adecuada es clave en el día a día de tu negocio. Para ello, son necesarias tres herramientas administrativas con el que tener el control de los usuarios, clientes y modalidades de servicios, de forma que tanto la parte técnica del servicio como la parte administrativa, se encuentren perfectamente alineados y evites la instalación de nuevos servicios sin su correspondiente facturación; es decir, que tu negocio no pierda dinero.

 

1. Servicio Radius para Operadores ISP y WISP

La primera herramienta clave para gestionar los usuarios de tu ISP es el software libre radius, que en la mayoría de casos es gratuito, pero debido a su complejidad en la gestión de usuarios a través de comandos de consola, es necesario que se integre con una interfaz gráfica sencilla. De esta forma, una persona con conocimientos administrativos pueda realizar las 4-5 tareas necesarias para inscribir a un nuevo cliente dentro del servicio de internet contratado. 

En su conjunto, el radius es una base de datos encargada de guardar los registros de acceso al servicio, hora de entrada y salida de cada usuario y dirección IP pública asignada, por lo que si el usuario o cliente hace algo que no debe, podrá ser reclamado por las autoridades competentes, el registro en cuestión y los datos del usuario que se han guardado en la base de datos.

Una interfaz gráfica te debe permitir hacer las acciones más comunes que haces a diario con un solo click de ratón, y son estas:

• Alta y baja de usuarios,
• Asignación de una IP fija,
• Corte por impago,
• Cambio de servicio,
• Estado de los equipos CPE en tiempo real,
• Comprobar el registro de últimas conexiones y consumo durante el tiempo de conexión.

Ya existe este servicio como servicio Radius para operadores ISP y WISP en la nube, que incorpora las funcionalidades que necesitas para gestionar los usuarios de tu ISP, donde cualquier administrativo puede tener el control de usuarios y alinearse perfectamente con la facturación de la empresa.

 

2. Servidor de telefonía IP

El servidor de telefonía IP es un conjunto de hardware+software cuya función es interconectar el teléfono IP del cliente con el proveedor mayorista de telefonía fija, el que aporta los números geográficos y la interconexión con los grandes operadores de telefonía. En el software, que también puede asociarse a una interfaz gráfica sencilla para hacer más fácil su uso, se inscriben los nuevos clientes de telefonía IP de tu ISP y se guarda un registro de llamadas entrantes y salientes. 

A través del software del servidor de telefonía IP indicamos la ruta que debe seguir cada llamada entrante y saliente, desde el cliente final hasta el proveedor mayorista de telefonía fija. En caso de que dos de nuestros clientes estén conectados a nuestro servidor de telefonía IP y realicen una llamada entre ellos, no es necesario que la ruta de la llamada llegue hasta el mayorista, puesto que nuestro propio servidor enruta la llamada, permitiendo ahorrar costos en servicios mayoristas. Además, puedes hacer que tus clientes no consuman minutos de sus bonos contratados cuando las llamadas son entre clientes de tu negocio.

 

3. Plataforma de gestión de usuarios, facturación y área de cliente

Con la plataforma de gestión de usuarios, facturación y área de cliente para operadores ISP, WISP y FTTH, que también puede responder al nombre de software para ISPs, se puede tener un control administrativo de todos los departamentos de tu empresa y puedes gestionar tu ISP desde un único sistema. 

Esto no quiere decir que no necesites los otros dos, sino que este software se debe poder interconectar con los dos anteriores. Además, debes integrar las plataformas de servicios mayoristas de telefonía móvil, ya que es normal tener más de un proveedor de telefonía móvil, con los proveedores de telefonía fija, que igualmente puedes tener uno o como mucho dos, no más, porque a nivel técnico sería mucho trabajo y perderías mucho tiempo.

Con un software para ISPs podrás tener un control de stock y asociar cada salida del almacén de un CPE a la facturación de un servicio, cada alta de usuario a la facturación de un servicio, y así sucesivamente. De esta forma, podrás evitar sufrir por no saber si le estás cobrando o no a todos tus clientes.

 

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¿De qué forma elegir el software para ISP más adecuado? Los ISPs atraviesan cuatro etapas a lo largo de su desarrollo. En la etapa dos del negocio, cuando el ISP tiene entre 350 y 400 abonados, el emprendedor y/o empresario quiere que la organización de su negocio esté mucho más controlada, y no se le escape nada.

A estas alturas, una persona, para gestionar todo, necesita más horas de las que tiene el día, por lo que contar con una plataforma de gestión de usuarios, facturación y un área de cliente, es una buena solución para llevar una gestión más acertada sobre tu negocio.

 

¿Qué debe tener un software para ISP a nivel administrativo para que puedas estar más organizado?

 

• Control de acceso y seguridad

El control de acceso y la seguridad de los datos es uno de los aspectos más importantes en cualquier negocio y que debes controlar en tu ISP. Además existen leyes y normativas que hay que cumplir. En tu empresa pueden estar empleadas personas de diferentes departamentos y un técnico no tiene porque conocer la facturación de la empresa o de cualquier cliente, en cambio un administrativo, no tiene porque conocer las incidencias de ese cliente. Es por eso que cualquier software para ISP que gestione la parte administrativa, debe poder controlar los roles que se necesiten para cubrir todos los departamentos, desde el administrador hasta el más básico.

Igualmente, debe tener un acceso controlado si tienes distribuidores o comerciales autónomos,  para ellos directamente tener acceso a su cartera de clientes, y poder gestionar cualquier cambio, incidencia u otras tareas directamente en la plataforma.

 

• Administración intuitiva de los datos

Son miles de datos los que se manejan de cada cliente, ya que puede tener varias conexiones, varios servicios, cobrar en cuentas bancarias diferentes, servicios instalados en otras ubicaciones y un sin fin de combinaciones diferentes. Por lo que, un software para ISP con gestión de usuarios, facturación y área de cliente debe poder permitir combinar el máximo de posibilidades.

Además, una plataforma debe permitir el almacenamiento de documentación de tus clientes, esto quiere decir que el DNI, el contrato y cualquier documento que aporte el cliente debe poder ser guardado en la plataforma. Si además permite la digitalización total de la documentación, te ahorrarás utilizar papel, estarás colaborando con el medio ambiente y cualquier contrato que se firme a través de la plataforma y se asocie a un equipo que ha salido del almacén, tendrás controlado a la perfección cualquier servicio que sea dado de alta

 

• Conexión SMS y correo electrónico

En el día a día de un operador, es común enviar facturas por email a las empresas, hacer campañas de marketing o informar de un impago. Todo esto puedes hacerlo automáticamente a través de email o SMS, por lo que es muy importante que un software para ISP te ofrezca la oportunidad de conectarte con tus servidores de correo electrónico y proveedores de sms.

 

• Administración de telefonía

Igualmente, facturar una tarifa plana de telefonía fija y móvil, es muy simple, pero facturar los excesos de consumo de estos servicios puede ser un verdadero quebradero de cabeza, además que en muchos casos no es rentable dedicar mucho tiempo a esta labor si la haces a mano. 

El software para ISP con módulos para el control administrativo, debe poder conectarse con todos los proveedores de telefonía fija y móvil que tengas, de esta forma puedes descargar y asignar a cada cliente los CDR de llamadas, y los clientes puedan ver las llamadas que hacen y el consumo de sus facturas en el portal de clientes.

 

• Facturación

La facturación llevada en excel puede parecer fácil al comienzo, pero cuando aumentan el número de abonados, quieres que todo se automatice, incluso que puedas facturarle de una sola vez todos los servicios a un cliente. De esta forma, él lo verá mucho más claro y tú te ahorrarás tiempo, e incluso gastos al evitar pasar varias remesas de varios servicios al mismo cliente.

 

• Almacén y control de stock

El control de stock y almacén te va permitir tener asignados equipos CPE, antenas, router, ONT, u otros a cada uno de los clientes. Con el software para ISP, podrás tener un control de stock y asociar cada salida del almacén de un CPE a la facturación de un servicio y cada alta de usuario a la facturación de un servicio, y así sucesivamente,  y por tanto, evitar sufrir por no saber si le estás cobrando o no a todos tus clientes. 

 

• Área cliente

No hay nada que le guste más a un cliente que ver en tiempo real su consumo, sus facturas pendientes, pero si además le permites entrar en la plataforma para poner alguna incidencia o proponer un cambio en su servicio, harás que el cliente se sienta satisfecho. El software para ISP permite hacer comunicaciones generales a tus clientes a través de su área de cliente, que ahorrará mucho tiempo y esfuerzo. Por ejemplo, informar a los clientes del cambio de horario de invierno a verano.

Estas funcionalidades son las más importantes que debes tener en cuenta a la hora de contratar un software para ISP que gestione a nivel administrativo tu negocio como operador de telecomunicaciones.

 

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En el artículo de hoy detallaremos los cuatro tipos de circuitos de datos para tu ISP. Para comenzar, es importante mencionar que la rentabilidad de los ISPs se basa principalmente en un coeficiente de simultaneidad, que es algo parecido a lo que tenemos en casa con la energía eléctrica.

Si sumamos la potencia de todos los electrodomésticos, deberíamos tener una potencia contratada 10 veces a la que tenemos realmente, unos 4,4 – 5,5 kw en la mayoría de las viviendas. Esto es sencillamente porque nunca tenemos todos los electrodomésticos conectados al suministro eléctrico, y aunque los tuviéramos, los equipos electrónicos no consumen el máximo de potencia a la vez, debido a que existe un coeficiente de simultaneidad que ahorra miles de euros a las viviendas y empresas y miles de millones a las compañías eléctricas.

Si aplicamos este coeficiente al consumo de ancho de banda o circuito debemos conocer que no todos nuestros clientes están a la vez consumiendo en su totalidad el servicio de Internet que nos han contratado, de hecho, un 75% de ellos no lo están utilizando, y únicamente un 5% estaría consumiendo el 80% del circuito mayorista que hemos contratado, ya que están utilizando su servicio al 80-100% de la capacidad, el resto, el otro 20%, está utilizándolo para: ver vídeos, redes sociales, navegar por Internet, hacer compras, jugar, etc.

Cuando un abonado contrata a tu ISP el servicio de Internet, puedes hacer que la velocidad que contrate siempre la tenga disponible, esto se consigue teniendo en cuenta 2 argumentos:

1. Tu red o infraestructura debe estar sobredimensionada al menos en un 50%. Tienes que tener la suficiente capacidad para los momentos de mayor consumo, que suelen ser a partir de las 15:00 hasta las 22:00 de media.
2. Siempre tienes que tener una disponibilidad libre de circuito, al menos del 150% / 200%, con respecto a la tarifa más alta que tengas en capacidad. Esto es, si tu tarifa más alta es de 100 MB, al menos tienes que tener siempre disponible 200MB, si esto no ocurre, tienes que ir pensando en ampliar la capacidad de tu circuito, para que cuando un cliente quiera hacer un test de velocidad, la velocidad sea la correcta. Esto te dará una buena imagen de marca.

Existen diferentes formas para que, con los circuitos de datos para tu ISP, puedas repartir Internet a tus abonados, y aquí te explico las más comunes:

• Circuitos OnNet para ISPs

El circuitos OnNet para ISPs combinado con fibras FTTH particulares es ideal para aquellos ISP que están empezando o que cuentan con pocos abonados. Estamos hablando de conexiones hasta 300 megas, con el que llegarás a unos 500 abonados de unos 20-25 Mb por servicio.

1. Te ahorras costes con respecto a una fibra dedicada, o un circuito de radio dedicado y además, puedes identificar a tus clientes con tu direccionamiento público.
2. Es fácilmente escalable, ampliar el ancho de banda es relativamente rápido y lo harás en el momento justo. En muchas ocasiones, el circuito queda abierto para que tus abonados no sufran el límite de ancho de banda que has contratado.
3. Otra opción es pagar por usuarios activos, puesto que son ellos los que pagan su servicio y no tú el que tiene que tener sobredimensionado el circuito para que a tus clientes les llegue la capacidad que han contratado. Esta es la forma más rentable y a la que le puedes sacar más rendimiento en tu ISP.
4. Te permite tener contratados varios FTTH residenciales en diferentes puntos, en función de la estrategia de red que hayas diseñado y disponer de un único circuito en el CPD, donde tendrás una red deslocalizada y centralizada en la nube. 
5. Te tienes que adecuar a las condiciones del FTTH residencial, tienen la ventaja de que puedes contratar varios FTTH y tenerlos de backup, de esta forma te irá genial con ellos.

 

• Circuitos de fibra dedicado para operadores ISP

Los circuitos de fibra dedicado para operadores ISP son utilizados cuando el proveedor, mayorista o carrier te entrega el circuito de fibra directamente en tu nodo principal. Así, te ahorras el resto de trámites. Lo bueno de esto es que tienes el circuito directamente y lo malo es que si existe un problema, dependes únicamente de este mayorista. Es muy común en circuitos de 1 a 3 GB de capacidad.

 

• Circuito de radio dedicado para ISP

El circuito de radio dedicado para ISP se está utilizando cada vez menos por el gran auge de fibra oscura que se está desplegando en la actualidad. Las capacidades están aumentando y el auge del 5G necesitará que las torres de telefonía móvil tengan capacidades para poder hacer frente al consumo de datos móviles. 

Los circuitos de radio de 100 a 900 megas son una buena opción, debido a que la latencia es relativamente baja, en ocasiones más baja que la fibra, y el coste es menor que la fibra en muchos puntos, tiene menos fallos y suelen tener redundancia por otros caminos. Esto no sucede con los circuitos de fibra dedicados o fibra oscura, a menos que contrates 2, y para ello tienes que ser un operador con una buena cartera de clientes para que tu negocio sea rentable.

 

• Circuitos onNet + fibra oscura

Es una modalidad que se está implantando cada vez más, debido a las altas capacidades que un ISP necesita. Cuando pasamos a contratar más 1GB de ancho de banda a 2,3,4… Gb es más económico contratar un circuito en un centro de datos y transportarlo por una fibra oscura de 10Gb a una de las empresas que la comercializan, por varias razones:

1. El costo es más económico.
2. La latencia es menor de 1ms hasta el centro de datos.
3. La latencia con los proveedores de contenido como Google, Amazon, Facebook y otros es mínima, puesto que estás conectado en el mismo CPD que ellos y esto para tus clientes es buenísimo.
4. Tienes más control sobre el circuito, debido a que estás controlándolo desde el origen.

Para conocer más acerca de cómo estos tipos de circuitos de datos para tu ISP pueden ayudarte a maximizar el rendimiento de tu negocio de telecomunicaciones, contacta a un asesor de BANDALIBRE.

 

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