Los acuerdos de nivel de Servicio (SLA) en el desempeño de la red

 

Desde la perspectiva del marketing en esta área de desempeño de ingeniería, la pregunta que se hace evidente es si es posible mantener Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por su siglas en inglés) con clientes de este servicio, y de ser así, ¿cómo se pueden plantear estos Acuerdos de Nivel de Servicio?

 

Para algunos clientes, la propuesta de entrega de mejor esfuerzo (Best-effort delivery, en inglés) implica un riesgo de desempeño demasiado alto para los clientes y ninguno para el proveedor de internet inalámbrico (WISP, en inglés). La manera más directa para que un WISP pueda aumentar las ganancias de un servicio de red, es aumentando los niveles de tráfico en la red sin que se produzca el aumento correspondiente de la capacidad de carga. El resultado para el WISP es realmente una reducción en los costes de la unidad basada en el tráfico de su red, ya que más tráfico está pasando sobre una infraestructura de red que tiene un coste constante. Sin embargo, el efecto secundario de esta estrategia de negocio es que el WISP está disminuyendo los niveles de servicio ofertados a cada cliente, y el aumento de la carga, aumentará la frecuencia y la severidad de los eventos de congestión que puedan ocurrir dentro de la red.

 

El SLA es un intento del cliente por imponer algún límite a la extensión en que el WISP puede permitirse la sobre suscripción de la capacidad de transporte y conmutación. El Acuerdos de Nivel de Servicio impone un nivel mínimo de nivel de servicio, o de desempeño, que el WISP debe cumplir bajo los términos del contrato de acceso. Aunque este intento es evidentemente sensible y prudente desde la perspectiva de ambas partes, presenta cuestiones en su implementación que no son respondidas de una manera tan sencilla, y que se relacionan con consideraciones de la Calidad del servicio (QoS en inglés).

 

La primera consideración es cómo expresar un nivel de servicio aceptable o cómo definir un nivel básico de calidad dentro para que un WISP pueda aumentar las ganancias de un servicio de red. Por supuesto, una red entera no exhibe un nivel de calidad determinado en un momento en concreto. Al contrario, los flujos de tráfico individuales encuentran diversas condiciones de calidad a lo largo del tiempo de vida de ese flujo, y estas condiciones de calidad pueden ser consideradas como una expresión de la calidad de la red.

 

Expresar una restricción de la calidad en términos de la completa ausencia de pérdida de paquetes tiene poco sentido, en un entorno donde una pérdida de paquetes a nivel de fondo es un resultado natural del comportamiento del flujo TCP. Sin embargo, especificar una métrica sobre la pérdida promedio de paquetes implicaría una gran variedad de interpretaciones. La observación subyacente es que en un entorno de flujo de tráfico oportunista, en el que cada flujo de TCP ajusta su comportamiento de manera dinámica para ocupar tanto espacio de la red como sea posible, el resultado es el de un desempeño de flujo variable. En un entorno de flujo variable, cada flujo intenta continuamente equilibrar su desempeño con aquellos flujos que están compitiendo por el mismo recurso.

Los límites brutos pueden ser expresados en términos de pérdida de paquetes, de retardo, de retraso de la viabilidad y de la estabilidad de los caminos dentro de un SLA. Sin embargo, es muy probable que el SLA sólo sea capaz de abarcar algunas de las instancias dentro de un amplio nivel de sobresuscripción, mientras que los aspectos más precisos de las métricas de calidad pueden resultar esquivos a cualquier formulario realista de Acuerdos de Nivel de Servicio.

 

La segunda consideración para aumentar las ganancias de un servicio de red es cómo medir un SLA. Una vez que un SLA se especifica en términos de la técnica de medida, el WISP deberá desviar la atención de la entrega general del nivel de un servicio de calidad, para concentrarse más bien en conseguir aquellas especificaciones que se han recogido dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio, incluso a expensas de la calidad del servicio. De acuerdo con esto, la medición del SLA debe ser específicamente genérica para que no cree un ajuste de la red demasiado específico, pero a su vez, la medición no debe ser tan genérico como para que la técnica y los resultados que se reporten se vuelvan objeto de disputa.

La importancia del análisis de los Acuerdos de Nivel de Servicio

 

El ámbito de las medidas también es relevante. Por ejemplo, un WISP encontraría inaceptable unas especificaciones de medidas en un SLA que consistieran en un conjunto de medidas de la calidad del flujo, de punta a punta en el que las rutas transitaran por redes de otros grupos y en el que las plataformas de final del sistema presentaran un desempeño variable debido a otros factores de carga.  Si las medidas se hacen a través de un mecanismo, que carga una red con tráfico, entonces la medida en sí misma tiene un efecto perjudicial en la capacidad disponible de la red.

 

Por otra parte, los mecanismos de sonda de red, como los clusters de ping, tienden a producir resultados en términos de reportes de pérdida de la ida y vuelta y de retardo, que no son del todo consistentes con el desempeño de flujo del TCP y UDP.

 

Actualmente, el uso de los Acuerdos de Nivel de Servicio como una herramienta para imponer niveles básicos de calidad de servicio dentro del entorno de internet tiene un resultado cuestionable. Un mal servicio  constante siempre seguirá generando la deserción de los clientes, que se irán a otros proveedores de la competencia en respuesta a una mala experiencia en el servicio, y un esfuerzo constante por conseguir un servicio de alta calidad, tiene como consecuencia unos altos niveles de fidelidad hacia el servicio. Los intentos de codificar esto en un SLA con una penalización financiera, para forzar al WISP hacia una cierta manera de operar, no siempre son tan exitosos como ambas partes pudieran esperar.